En Ecuador, los bancos han podido responder exitosamente a la pandemia, han seguido apoyando a sus clientes y desempeñado un papel destacado en el mantenimiento de la economía. Si bien el COVID19 ha creado grandes desafíos para la banca, también ha generado nuevas oportunidades, que las Instituciones deberían aprovechar para transformarse, acelerando las inversiones en tecnología e incorporando modelos de negocio ágiles y escalables.

Tomando como referencia la publicación anual de EY: Global Banking Outlook 2021:
¿Pueden los bancos convertir la disrupción de hoy en la transformación de mañana? se han aterrizado los principales retos, oportunidades clave y algunas acciones recomendadas para los actores del sector financiero en Ecuador.

Principales retos identificados

Después de un año de agitación global, las organizaciones están evaluando todos los aspectos de su negocio. En 2021, las Instituciones Financieras experimentarán una transformación radical, se seguirán enfrentando a una aceleración de los retos existentes, se verán obligados a fortalecer su capacidad de resiliencia y crear valor sostenible en un entorno de negocio que cambia rápidamente.

El contexto actual está impulsando a los bancos a adoptar nuevos modelos de negocio, reforzar su base de clientes y aprovechar mejor la tecnología, enfrentando retos como:

• Disminución de los ingresos y los márgenes operativos están impulsando a las Instituciones a encontrar nuevas formas de generar negocios. Si bien todos los bancos privados en el Ecuador generaron ganancias durante el 2020, estas no alcanzaron los mismos niveles que en los años anteriores a la pandemia.
• Satisfacer las necesidades y retener a los clientes, cada vez más digitales, bajo la nueva normalidad, se convierte en un reto aún mayor, y requerirá que los bancos comprendan primero, los nuevos hábitos, y luego, desarrollen los modelos de negocios adecuados para adaptarse a ellos. Muestra de este cambio en la forma en que acceden a los servicios financieros, se evidencia en la disminución del tráfico en sucursales, aumento de sistemas y pagos digitales, mayor confianza de los clientes en los canales digitales, incluso para transacciones más complejas como contratar préstamo.
• Muchas Instituciones han promulgado y adaptado rápidamente planes de gestión de crisis y continuidad de negocio. La mayoría reaccionó rápidamente para activar estrategias de teletrabajo para sus colaboradores, gestionar el aumento de la demanda de canales y defenderse del aumento de amenazas de ciberataques. Sin embargo, para muchos bancos, la crisis también destacó la necesidad urgente de reevaluar los planes de gestión de riesgos que no se han actualizado al mismo ritmo.
• Aunque en menor medida que varios países de la región, en Ecuador, las FinTechs siguen ganando terreno en el entorno bancario y capturando participación de mercado, aprovechando su agilidad tecnológica para proponer una experiencia de cliente diferenciada, más valiosa y a menor precio.

Principales oportunidades

El entorno posterior a la pandemia ha acelerado la transformación operativa. Los bancos que se pierdan este momento pueden tener dificultades para competir con éxito ahora y en el futuro inmediato. Algunas oportunidades que se pueden destacar y tomar tracción durante el 2021:

• Dado el impacto generalizado de la tecnología digital en la industria de servicios financieros, es evidente que una eficiente gestión y análisis de datos podría crear una ventaja competitiva para las empresas. Algunos bancos en Ecuador han centrado sus esfuerzos de data analytics, principalmente con fines regulatorios y de riesgo, y, otros pocos, como un habilitador para mejorar los ingresos. Aprovechar el poder de los datos y desarrollar una estrategia clara de analítica, ayudará a definir cómo la información creará valor, tanto para la Institución como para el cliente cada, vez más conectado.
• El mismo desafío asociado a clientes cada vez más exigentes y con nuevos hábitos de uso de los servicios financieros, también puede verse como una oportunidad para la industria, impulsando el fortalecimiento de canales digitales y la innovación de productos y servicios. De igual manera podría convertirse en una variable determinante para promover la inclusión financiera, como estrategia para el desarrollo sostenible del país.
• La banca abierta se está convirtiendo rápidamente en un fenómeno global. Aunque en Ecuador aún no tiene mayor impulso o respaldo regulatorio, el cambio en el comportamiento de los clientes, así como la innovación y colaboración inspirada por FinTechs, podrían acelerar la adopción del open banking como un generador de nuevos beneficios para los clientes y oportunidades para la industria.

Acciones críticas recomendadas

Agenda de transformación digital

Muchos bancos no estuvieron preparados para operar digitalmente bajo la nueva normalidad y aún no tienen claro cuáles inversiones pueden darle mayor retorno sobre su inversión. Antes de correr a comprar soluciones y tecnología, es importante diseñar una estrategia y una hoja de ruta ordenada y orientada hacia dónde la digitalización le pueda dar el mayor valor y ventaja competitiva.

Eficiencia operativa y optimización de costos

• Considerar cómo equilibrar los recursos internos con los proveedores externos. Adoptar la robótica (RPA) y la inteligencia artificial (IA) para automatizar o acelerar los procesos manuales.
• Ejecutar iniciativas de optimización de precios, que ayuden a mejorar los márgenes y volúmenes, ofreciendo el precio adecuado para cada cliente en cada situación.
• El éxito del trabajo a distancia y los canales digitales permite que muchos bancos puedan adoptar un modelo flexible e híbrido para trabajar, tanto para reducir costos como para mantener una ventaja competitiva en el mercado de talentos.

Modelo de data driven organization (DDO)

Gran cantidad de bancos, están invirtiendo recursos en la recopilación, almacenamiento, protección y análisis de sus datos. Sin embargo, la adopción de un modelo DDO, se enfoca en la capacidad de medir y tomar decisiones ágiles, guiadas por la información que proviene de sus datos e indicadores asociados a toda esa gestión. En ese sentido, implica un proceso de transformación cultural, estructural, organizacional y operacional.

Productos y servicios con mayor orientación al cliente

• Productos y servicios hiperpersonalizados: con tantos clientes preocupados por su salud financiera y su bienestar general, los bancos deben reevaluar cómo crear y modificar sus servicios y productos desde la perspectiva del cliente, balanceando las necesidades y expectativas de clientes y las del negocio.
• Considerar cómo adaptar los productos y canales para satisfacer las necesidades cambiantes y los puntos débiles, específicos de los clientes de banca corporativa, comercios y PyMES.
• Construir un modelo más centrado en el cliente a largo plazo, incluso invirtiendo en ecosistemas digitales. Soportados por una estrategia de open banking, los bancos deben evaluar cómo la redefinición de los modelos operativos y de negocio podría ayudarlos a interactuar mejor dentro de los ecosistemas, de manera de combinar los servicios bancarios con otras actividades diarias, generando así, nuevas fuentes de ingresos y aumentando la base de clientes.

Programas de fortalecimiento de la gestión de ciberseguridad y continuidad del negocio

Algunas consecuencias de la crisis, incluido el teletrabajo y las dificultades económicas, han generado condiciones para el aumento de ataques cibernéticos y fraudes. Los bancos deberán ejecutar iniciativas de evaluación y mejoramiento de sus capacidades de ciber-resiliencia, que incluya, entre otros componentes: revisión de gobierno de seguridad de información, ajustes a controles,políticas, procedimientos y reportes, e inclusive, concientización tanto a la fuerza laboral, como a los clientes.

Para este 2021, las Instituciones Financieras que optimicen la gestión estratégica de costos, mejoren la resiliencia y se vuelvan más clientes céntricos, construirán una base
sólida que les ayudará a una pronta recuperación y a prepararse para nuevos retos de la industria. Esta es una oportunidad que, puede ser, que los bancos no tengan nuevamente para acelerar la transformación y obtener una ventaja competitiva sobre los bancos retadores y neobancos. Los bancos tradicionales que se fortalezcan ahora pueden ganar la carrera para innovar y posicionarse para el crecimiento futuro, cuando mejoren las condiciones del mercado.