Hablar de transformación digital es casi un cliché en este punto del 2021, especialmente después del impacto de la pandemia mundial causada por el COVID-19. ¿Quién de nosotros no fue invitado a decenas, incluso centenares de webinars para escuchar a especialistas hablar del tema?
Sorprendentemente, existe aún muchísimo desconocimiento de lo que realmente implica implementar un proyecto de transformación digital dentro de nuestras organizaciones, en especial cuando hablamos de las de la industria financiera. ¿Por qué? Uno de los conceptos más comunes, a pesar de ser errado, de la transformación digital es el de la “digitalización” de la empresa: implementar soluciones tecnológicas en distintas áreas de la compañía con el propósito de potenciar su operación o servicio. La banca a menudo ha liderado la adquisición e implementación de tecnología de punta, por lo que es fácil asociar esas inversiones con una supuesta transformación digital en la organización.
Sin embargo, la transformación digital requiere mucho más que la adquisición de soluciones tecnológicas de avanzada. Simplificando un poco su definición, la transformación digital debería llevar por propósito una evolución del modelo de negocio y una mejorada experiencia a nuestros clientes mediante el uso de tecnologías digitales. Por lo tanto una transformación digital debe implicar, al menos, cuatro esfuerzos relevantes dentro de la empresa: estrategia de innovación, mindset digital, transformación organizacional y cultura de exploración.
Estrategia de innovación
¿Por qué hablar de innovación antes de implementar una transformación digital? Partamos de la definición de innovación de Alex Osterwalder, autor de la herramienta mundialmente famosa Business Model Canvas:
Una transformación digital debe implicar, al menos, cuatro esfuerzos relevantes dentro de la empresa: estrategia de innovación, mindset digital, transformación organizacional y cultura de exploración.
“Innovar es agregar valor a nuestros clientes, nuestra empresa y nuestra sociedad”. Bajo este concepto, innovar debería ser una disciplina instaurada dentro de la organización, de manera transversal y con el máximo objetivo de que la empresa esté preparada para evolucionar continuamente el negocio y su operación.
Esto implica que TODAS las empresas deben saber innovar y deben contar con un sistema de innovación claramente diseñado e implementado de manera disciplinada. La experiencia demuestra que un sistema de innovación exitoso es aquel que responde de manera directa a la estrategia de la organización y le aporta valor de manera tangible. Cuando contamos con una estrategia de innovación clara, es mucho más fácil definir los por qué y para qué queremos transformarnos digitalmente.
Dicho de otra forma, la innovación sienta los fundamentos necesarios y define un norte claro para una transformación digital exitosa.
Mindset digital
Una vez que nuestra empresa ha aprendido a entender las necesidades de nuestros clientes, presentes y futuros, es de suma importancia el desarrollar un mindset (una mentalidad, una manera de ver y entender el mundo) que vea a la tecnología como un habilitador de la innovación continua dentro de la empresa.
Contrario al ejercicio de digitalizar la empresa, un mindset digital implica entender que la tecnología nos permitirá optimizar los datos que generamos y utilizamos, para conocer mejor a nuestros clientes y su comportamiento. Significa identificar las mejores soluciones tecnológicas para simplificar la experiencia que brindamos a nuestro mercado, para agregarle valor en sus tareas y para construir una relación más sólida que vaya más allá de la emisión de mensajes promocionales unidireccionales.
Es comprender que no sólo debemos implementar una “app” atractiva y funcional, sino que la misma debe generar experiencias únicas y que resuelvan los dolores más relevantes de nuestros clientes.
Transformación organizacional
A medida que vamos implementando un sistema de innovación y un mindset digital dentro de la empresa, nos vamos dando cuenta de que las estructuras tradicionales, extremadamente verticales y pesadas, son una barrera importante para la evolución de la organización.
Una empresa donde la jerarquía pesa más que la capacidad de reaccionar y responder a las necesidades de nuestros clientes, está destinada a quedar obsoleta en su modelo de negocio mucho más rápido que una organización más flexible y menos burocrática. Claro que esto se dice más fácil que lo que se hace, pero no podemos hablar de transformarnos digitalmente si no estamos dispuestos a desafiar la estructura organizacional existente.
Aquí es donde la tan mentada “agilidad empresarial” apunta a modificar paulatinamente la manera cómo nos relacionamos dentro de la organización para resolver los retos más apremiantes de nuestra hoja de ruta, creando equipos multidisciplinarios e inter-áreas para fomentar la colaboración con un foco láser a la generación de valor para el cliente. Aunque está muy en boga hablar sobre cuántas “células” tenemos corriendo en simultáneo, deberíamos hablar más sobre cómo esas células realmente son autónomas y cuentan con los recursos para crear soluciones de alto valor.
Esto nos presenta un reto aún mayor, el de la cultura de la empresa.
Una empresa donde la jerarquía pesa más que la capacidad de reaccionar y responder a las necesidades de nuestros clientes, está destinada a quedar obsoleta en su modelo de negocio mucho más rápido que una organización más flexible y menos burocrática.
Cultura de exploración
“La cultura se come a la estrategia en el desayuno”, dice Peter Drucker, aclamado estratega empresarial, y todos quienes nos involucramos de lleno en estos procesos de innovación y transformación digital sabemos que es una verdad innegable. Ningún plan estratégico exitoso que apunte a la evolución de la empresa puede ser exitoso sin que intervengamos en la cultura organizacional existente.
Los tres componentes mencionados anteriormente: estrategia de innovación, mindset digital y transformación organizacional, implican un cambio fuerte en la cultura de la empresa. Y el hecho es que este cambio sólo ocurre cuando el liderazgo lo vive y no sólo lo exige a sus equipos. Cuándo la alta gerencia se “arremanga” y se involucra de manera activa en esta hoja de ruta que hemos comentado acá, el impacto hacia la empresa es muy importante, ya que el resto de colaboradores se sienten motivados a formar parte del cambio requerido.
Una cultura de exploración implica que estamos dispuestos a mirar en nuevas direcciones, a hacernos preguntas difíciles y a buscar las mejores soluciones, incluso si eso significa replantear modelos que dábamos por exitosos hasta hoy. Esto también requiere que empoderemos a nuestros equipos, para que puedan proponer nuevas formas de trabajar y de resolver los retos empresariales presentes.
Aunque ningún cambio cultural es de corto aliento, mientras más dilatemos su implementación, más tiempo le tomará a nuestra empresa evolucionar y sobrevivir en un mundo que cambia con tanta rapidez.
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¿Y la banca?
¿Cómo se aplica todo esto a la banca, especialmente la ecuatoriana? Debo confesar que cuando asumí el reto de liderar la estrategia de innovación y transformación digital de Grupo Pichincha, un grupo empresarial enfocado en el negocio financiero, no alcanzaba a comprender las particularidades de la industria: negocios hiper regulados, apetito de riesgo muy tradicional, estructuras jerárquicas verticales y baja velocidad de reacción.
Sin embargo, en estos casi 2 años he conocido a muchos actores que están sinceramente enfocados y dedicados a trabajar en la transformación integral de la industria financiera en Ecuador. Tenemos razones apremiantes para hacerlo: los nuevos segmentos de mercado y su bajísima relación con la banca, la aún pendiente bancarización de una parte importante de la población y el ingreso de nuevos jugadores dentro y fuera de esta industria.
Aplaudo esos esfuerzos disciplinados y apasionados, pero sobre todo destaco los que nos invitan a trabajar sin banderas, si no a construir juntos, a compartir retos y aprendizajes y a apoyarnos para seguir brindando las mejores soluciones a nuestra sociedad.
El reto no es menor, pero me honra mucho formar parte de esta nueva generación de banqueros que apuntan a una nueva visión, más humana y a la vez más digital.
